Um estado de constante preocupação ou apenas uma necessidade imposta às empresas. Independente da razão, pois ambas influenciam em menor ou maior grau, o fato é que a figura do cliente está cada vez mais no centro das atenções na hora de entregar um produto ou serviço – e após a entrega também, com o pós-venda. É a dinâmica veloz do mercado… a competição muito forte e crescente… e certamente a frequência do surgimento das inovações que faz despertar a necessidade de uma estratégia voltada para a criação e entrega valor. E isto não é uma tarefa fácil.

O modelo de organização que ainda vigora é aquela com foco apenas no produto e no lucro, tendo os funcionários pouca ou nenhuma oportunidade de colocar em prática novas soluções e facilidades estratégicas. Sendo o lucro uma consequência de como a empresa estabelece seu posicionamento perante aos clientes e ao mercado, deve-se estruturar as atividades (partindo da definição da missão) de tal forma que se destaque diante da massa de empresas que fazem a mesma coisa e enxergam a sua finalidade a geração do lucro. Hoje, esta visão de gerar lucro torna-se secundária (já que é fruto de planejamento e execução), pois saber atender as necessidades emergentes é a marca deste século e dos próximos. Para tanto, precisamos estar atentos a três itens: preço, qualidade e serviço.

O preço já foi por muito tempo o fator principal no momento de definir uma compra, mas atualmente figura como mais um elemento da tríade acima citada… Por vezes é levado em consideração, mas ouso dizer que sozinho não determina a vontade do cliente. Para além do preço, destaco a qualidade, pois as pessoas não estão mais dispostas a adquirir produtos/serviços que são falhos e que venham a causas dores de cabeça – e nada de subutilização! Por fim, o serviço – e todo o seu conjunto-, provoca o desejo de voltar na empresa, de reviver aquela sensação de satisfação… ou de simplesmente espalhar para o maior número possível de pessoas o desprazer tido – e as mídias sociais, a exemplo do facebook, ajudam nesta tarefa. O serviço não acaba com o pagamento pelo “bem”, mas deve continuar numa extensão da relação que a empresa pode estabelecer com o cliente. Muitos chamam isso de pós-venda… particularmente acredito que trata-se de criar valor: uma ideia que supera velhos paradigmas e envolve o despertar de um vínculo e de uma identidade com o outro.

Como eu disse, não é fácil. Contudo, assim como Albert Bandura diz que a teoria da aprendizagem social é praticada pela observação de comportamentos e consequente modelagem dos mesmos para serem mais eficazes em um indivíduo (busca pelos melhores resultados), assim também as empresas podem aprender com os concorrentes, seja com seus acertos ou erros. Aprender constantemente é uma necessidade e um imperativo da qual as empresa não podem fugir para se destacar criando e entregando valor aos seus clientes. Avante!

Tudo o que você sabe é nada, diante do quanto você ainda pode aprender. (Jack Welch)

Por Ricardo Verçoza – Professor, Administrador e Blogueiro.

@CapitaoCoragem