Talvez seja assim que algumas empresas ainda se comportam no mercado e principalmente, em relação ao consumidor. Centradas em estabelecer processos de qualidade, em diminuir custos, e em buscar a maneira perfeita de produzir, as empresas desenvolvem um extraordinário e perigoso fascínio pelo umbigo, mas especificamente pelo “próprio”.

Muitas esquecem que existem tantas outras variáveis afetando a competitividade no mercado, que cada vez mais é global, dinâmica e interativa. Você pode estar se questionando se a lista de obrigações que as empresas teriam, algumas delas mencionadas no início do texto, não seriam suficientes para fazê-las crescer e se destacar no ramo de atividade. Eu digo a você que não mais. Assim como vemos que alguns itens para os profissionais de hoje não são mais diferenciais (como inglês e conhecimento técnico), mas sim requisitos obrigatórios, as organizações também não podem se dar ao luxo de ficar no senso comum, ou para utilizar uma expressão brasileira, no tradicional “arroz com feijão”.

Aquelas estratégias que os dirigentes imaginavam (pois essa é a palavra) o que os clientes queriam é um passaporte para o fracasso, e se você trabalha num lugar assim, talvez seja hora de agir. Liberdade de expressão, comunicação veloz, conhecimento dos direitos… tudo isso permeia a mente do cliente, fazendo-o mais consciente e exigente na hora de adquirir um produto/serviço. Acrescente-se a isso toda a mudança cultural e de formação de opiniões: se antes apenas consumíamos informação (falha, pobre e de caráter duvidoso), hoje somos potenciais formadores de consciência e produtores de informação, que utilizamos todos os meios possíveis e imagináveis para nos comunicar.

Devemos entender que as empresas podem e devem entregar valor para seus clientes. Só isso?

Isso é uma perspectiva evoluída… um olhar mais apurado sobre o que se faz. Você pode pensar: “eu entrego valor sim!” Então, quais formas de mensurar “isso” você tem? Já se inseriu nas mídias digitais para ter uma aproximação com o cliente? Como você desenvolve o treinamento dos seus colaboradores? Esse mesmo treinamento é chato e engessado ou tem como objetivo uma prática educativa consistente? Você pode ter certeza de uma coisa: sentado ou copiando velhas fórmulas não irás adiante (pelo menos não muito). Lembro-me de um caso recente numa loja de uma grande rede de fast-food que pode ser resumido no meu desejo de numa mais voltar lá. Atendimento bagunçado (a atendente anotava de cabeça meus pedidos), shop quente, comida entregue em prato sujo… são alguns “detalhes” que hoje são absurdos, ainda mais por se tratar de uma rede conhecida a nível de Brasil.

Logo, pela condição de incerteza que vivemos hoje, devemos refletir constantemente sobre o desempenho atual de maneira que procuremos estabelecer, sempre, o padrão de excelência para um nível superior. Isto nós não vamos conseguir olhando simplesmente o próprio umbigo, mas tendo critérios para avaliar e atuar nas variáveis internas e externas, bem como estreitando os laços com os clientes. Fugir do senso comum não é mais obrigação, é um imperativo!

Por Ricardo Verçoza

@CapitaoCoragem